Hablando claro, hablando directo

Aunque la idiosincrasia local nos anima a no ser directos con nuestro equipo, la realidad es que la sinceridad no puede herir a nadie

¿Cuántas veces en evaluaciones a su equipo utilizó frases como “este trabajo no está a la altura de las expectativas” o, “¿su rendimiento no está siendo el esperado”? Posiblemente muy pocas, e incluso puede que nunca las haya empleado. En Costa Rica no es frecuente dirigirse a los colaboradores de forma directa y concisa. Hacerlo genera, casi siempre, problemas en la relación con los empleados y el gerente comienza a ser visto como un déspota.

Esto ocurre porque las organizaciones sucumben a una especie de regla de la idiosincrasia local, la cual hace que la persona que recibe un mensaje directo de desaprobación lo lleve al plano personal. Nada más lejos de la realidad. Cuando alguien comete un error o está teniendo un rendimiento bajo, hay que dejárselo saber. Porque no se trata de herir el ego de las personas, sino de indicarles que su trabajo es mejorable.
Los verdaderos profesionales no toman las críticas a su desempeño como asuntos personales. Se trata de trabajo y nada más. Peor que ser cuestionado es ser despedido y, en demasiadas ocasiones, esto es lo que sucede de forma directa. El miedo de muchos gerentes a afrontar una conversación complicada para enderezar el rumbo de sus colaboradores, termina en despido. Ante una situación continuada en el tiempo, que no fueron capaces de enfrentar con claridad, el gerente acaba por despedir al colaborador.
En otros casos lo que ocurre es que son los clientes los afectados. Un cliente que no se enoja ante un mal servicio, por la pena que le produce cuestionarlo, termina siendo un cliente insatisfecho y, muy probablemente no hable bien de nuestra compañía. De igual manera, no se trata de nada personal, sencillamente son negocios.
Ante ambas situaciones parece que hablar claro, ser directo, puede solucionar problemas internos y externos importantes dentro de la organización. Entonces, ¿por qué no se adopta un estilo directo en el trabajo? No es sencillo.
En muchas ocasiones, como extranjero, he tenido la oportunidad de lidiar con este tipo de pequeños conflictos. Por lo que el tiempo ha terminado por ayudarme a manejarlos de forma casi siempre efectiva.
En primer lugar siempre hay que intentar que las críticas sean constructivas y se entiendan como tales. No solo es válido señalar el error, sino ayudar a solucionarlo o indicar el camino de la mejora.
Una técnica muy efectiva para las conversaciones directas es la denominada popularmente “técnica del sándwich”. Este recurso consiste en emplear una línea argumental lineal positiva-negativa-positiva, es decir, comenzar la conversación con algo positivo para posteriormente indicar los errores o problemas del colaborador. Por último hay que cerrar el discurso con un mensaje positivo y de aliento.

Francisco Avilés R.
Socio-director Cross&Grow