La fiebre por el cliente

Las empresas quieren ser las primeras en llegar a la mente de sus potenciales clientes y posicionarse de una forma única

A finales del siglo XIX, miles de buscadores de oro, entre ellos Jack London, arriesgaron sus vidas y sus fortunas trepando por montañas impresionantes y bajando por los rápidos de los ríos Yukon y Klondike con la esperanza de encontrar el deseado metal y cambiar sus destinos para siempre.

Apenas un 5% de ellos halló oro y se hizo rico. Decenas de miles, que llegaron más tarde, una vez que las principales concesiones de oro habían sido conquistadas, lo perdieron todo, y muchos de ellos incluso sus propias vidas.
Así hoy, las empresas, todas, quieren ser las primeras en llegar a la mente de sus potenciales clientes y posicionarse de una forma única. Y no solo de un cliente, sino de los máximos posibles. Ampliar la base de clientes, de las “reservas” de oro, es un eje muy importante sobre el cual construir la sostenibilidad y el crecimiento de las compañías, si bien, en mi humilde opinión, no debiera ser el único ni el primero.
Una vez localizada y conquistada una concesión con potencial, un cliente, creo que debemos tener presentes tres principios fundamentales, y más en la coyuntura actual:
1.- Es menos costoso mantener y desarrollar nuestra base actual de clientes que captar clientes nuevos o recuperar clientes perdidos.
2.- Es más factible vender el segundo producto o servicio al cliente que ya compró uno, que vender el primero al cliente que aún no compra ninguno.
3.- Es muy improbable tener clientes satisfechos y fieles si no tenemos empleados, fuerzas de ventas satisfechas y fieles.
No se trata por tanto de hacer esfuerzos ingentes por generar ingresos a través de nuevos clientes, sino de que los ejes de incrementar el valor y la frecuencia de los actos de compra de nuestros clientes actuales se conviertan en premisas irrenunciables de la cultura corporativa.
Equipos y clientes satisfechos y fieles, sí, por ese orden, porque sin satisfacción no puede haber fidelidad. ¿O acaso tiene sentido que una empresa diseñe y monte un programa de fidelidad con sus clientes (tarjeta, puntos, regalos…) si estos no están satisfechos con el producto y/o servicio recibido?
Sobre nuestros equipos, ¿tienen la sensación de que reciben más de lo que dan, sin tal vez saber que nosotros, los empresarios o directivos, igualmente pensamos lo mismo, es decir, que recibimos de ellos más de lo que les damos?.
Sobre nuestros clientes, ¿la calidad, el servicio, su experiencia de consumo o de uso supera sus expectativas?.
Preguntas que dejo en el aire para que pensemos si merece la pena aventurarse a escalar montañas escalofriantes y a descender por ríos minados de remolinos.
 

José Manuel Luque Menéndez
Experto en equipos comerciales
Cross&Grow
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