Prosumer: el nuevo consumidor de su empresa

Los usuarios tienen un papel activo ya que comparten información, conversan, analizan, discuten, reclaman e investigan

¿En qué mundo vivimos hoy en día? Antes, una empresa podía ignorar casi completamente las quejas de sus clientes y sobrevivir.
Los clientes estaban aislados entre sí, no se comunicaban ni organizaban en modo alguno, y lo único que circulaba era la anécdota de cómo a un amigo de un primo de un cuñado lo habían tratado mal. Sin referencias, sin detalles, sin datos fidedignos.
Pero el panorama ha cambiado. Hemos llegado a una época en la que una persona normal, un cliente, tiene la capacidad de pisotear el prestigio de una marca. Trate mal a un cliente, o simplemente, consiga que se sienta maltratado, y verá cómo no se lo cuenta a dos o tres amigos, no… ¡Va, y lo pone en Internet, donde cualquiera puede verlo!
Lo que marca realmente la diferencia de la web 2.0 es que ahora los usuarios tienen un papel activo, ya que comparten información, conversan, analizan, discuten, reclaman e investigan.
Es así como hoy tenemos un nuevo protagonista en este ambiente de colaboración y es la figura del “prosumer”, un usuario de la web 2.0 que actúa tanto como productor de contenidos como de consumidor.
Las tiendas online deben reconocer si sus clientes son “prosumers” para involucrarlos y hacerlos partícipes de la marca, otorgándoles un valor único.
Algunas empresas ya han desarrollado actividades para involucrar más a los consumidores. De esta manera les ofrecen la oportunidad de crear su propio contenido, sus diseños, personalizar productos, etc. Por ejemplo, muchas compañías de automóviles empoderan al usuario para que este pueda construir en línea el carro a su medida, para ver el modelo y el precio final. De esta forma, ponen a disposición un sitio web que despliega una pantalla donde el usuario podrá escoger el modelo, luego tendrá que seleccionar entre los distintos packs que ofrecen. Cuando lo haya escogido le saldrá una pantalla con las opciones del auto (asientos, ruedas, radio, airbags, etc.). A continuación podrá elegir entre distintos colores y, finalmente, le aparecerá el precio y un resumen de todo lo escogido anteriormente.
Como hemos visto, el consumidor ha evolucionado, sabe muy bien lo que desea y ahora no se conforma con recibir solo la información de la empresa. Es importante darse cuenta de la existencia de este nuevo consumidor para poder beneficiarse ambas partes.
Si usted aún duda del poder de Internet y las redes sociales, solo queda decirle que, de acuerdo con un estudio de Visa, revelado en el E Commerce Day Costa Rica 2013, el comercio electrónico en América Latina se duplicó en dos años, registrando ventas por $43 mil millones en 2011, lo que significa un incremento del 30%. En Costa Rica, el crecimiento en el volumen de ventas fue del 32% ($358 millones), de 2005 a 2011.
Además, como proporción del producto interno bruto (PIB), el comercio electrónico significa casi el 1% del PIB de los países de Latinoamérica. En el caso de Costa Rica representa el 0,71%.
Los “prosumidores” tendrán una presencia clave en las estrategias y decisiones empresariales del futuro y muchas organizaciones han comenzado a integrarlos. Se están adelantando a su tiempo, modificando sus estructuras hacia la horizontalidad y la creación de espacios y herramientas que permitan el camino hacia la innovación abierta. ??
El futuro ya está aquí. Para ello, es necesario ir paso a paso, acompasando la evolución de la organización con los medios sociales, entendiendo las nuevas reglas del juego, reinventándose, adaptándose al nuevo entorno, y en definitiva, viviendo y participando donde y como lo hacen las nuevas generaciones.
En el mundo de hace pocos años, usted podía hacer mal las cosas y nadie o casi nadie se enteraba. Hoy, ante cualquier error, siempre habrá alguien mirando, y ese alguien tendrá además un altavoz para contarlo en el gran abanico de redes sociales disponibles actualmente ¿Cómo hacer negocios en un mundo así? Simplemente, haciendo bien las cosas. Y si salen mal, que puede ocurrir, pidiendo disculpas, hablando e intentando reparar el error. Ahora ya no tiene usted dóciles consumidores, sino una vorágine de “prosumers” con megáfono. Procure conocerlos y llevarse bien con ellos.
 

Alfredo Rojas
Director de B@um Digital