Salida, Voz y Lealtad

“El mercado de hoy, más que en cualquier momento desde la década de los 1930 esta cambiando profundamente la relación entre las empresas y el resto del mundo - colaboradores, clientes, proveedores, inversionistas, gobierno.
Entender este cambio profundo y adaptarse a él es una destreza que la mayoría de los líderes de las empresas no han tenido que aprender. Ahora deben hacerlo”.
Geoffrey Colvin “The Upside of the Downturn.“ 2009

El cliente hoy está más empoderado que nunca. Estudios de la universidad de Harvard revelan que en promedio solo el 4% de los clientes insatisfechos se tomará el tiempo de plantar una queja formal sobre el servicio recibido.

Esto significaba que si una compañía recibía tres quejas al mes, la probabilidad estadística es que otras 72 personas estuvieron insatisfechas pero no se tomaron el tiempo de plantear formalmente la queja.

 Antes se calculaba que un cliente insatisfecho comunicaba, en promedio, a ocho personas su insatisfacción sobre un producto o servicio.
Esto significaba que  para medir el impacto de estos 75 clientes insatisfechos bastaba con multiplicar 75 x 8. Es decir que probablemente unas 600 personas hubieran recibido un mensaje negativo del servicio de la compañía.

El problema que las empresas tienen hoy es que cualquier cliente insatisfecho puede alcanzar en dos o tres minutos a un promedio de 150 personas a través de las redes sociales. Esto significa que el riesgo que representan los clientes insatisfechos para las empresas es mucho mayor.

Haciendo el mismo ejercicio que hicimos anteriormente podemos calcular que este mensaje negativo llegaría a 75 x 150 o 11,250 clientes potenciales. A esta pérdida en oportunidades de venta hay que sumarle el costo de adquirir nuevos clientes.

El resultado de este simple ejercicio aritmético es que ninguna empresa puede darse el lujo de tener clientes insatisfechos. La buena noticia es que la satisfacción del cliente no pasa por eliminar los errores.

Estos siempre van a ocurrir pero las compañías deben entrenar a sus colaboradores para que estos puedan atender las necesidades de los clientes con empatía y deben empoderarlos para remediar los problemas de servicio efectivamente.

Cada queja o insatisfacción debe ser vista y tratada por las empresas como una oportunidad para profundizar en la relación con el cliente.
En teoría, un cliente cuya queja fue resuelta satisfactoriamente desarrollará una mayor confianza hacia la empresa que antes de que ocurriera el problema que generó la queja.

La ruta más sencilla para el cliente es salir sin decir nada para no volver jamás.

Es solo cuando el cliente expresa su insatisfacción que le permite a la empresa ganarse su lealtad.
Las grandes compañías reconocen el valor de por vida de un cliente satisfecho y hacen todo lo que esté a su alcance para mantenerlos así.